Langsung ke konten utama

Cara Jitu Strategi Marketing Efektif 2

3. Menanggapi Keluhan Pelanggan

Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Anda kelabakan, tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut:
a. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.
b. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.Bila Anda memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya." Bila Anda menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi, jelaskan, "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera menghubungi Anda." Dan, lakukan apa yang sudah Anda janjikan!
c. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.
d. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.
e. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.
f. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.
g. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan Anda cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Anda menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Anda berjanji akan meneleponnya, lakukan secepatnya.
h. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu Anda berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, Anda pun akan merasa puas dengan hasil kerja Anda.

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Tarombo Batak Toba (Silsilah)

Raja Batak dan keturunannya Dalam tarombo Batak (silsilah garis keturunan suku bangsa Batak) dimulai dari seorang individu bernama Raja Batak . Raja Batak berdiam diri di Pusuk Buhit, Sianjur Mulamula. Sehingga Pusuk Buhit dapat dikatakan sebagai daerah induk asal-mula suku bangsa Batak yang kemudian menyebar ke berbagai penjuru. Raja Batak mempunyai 2 (dua) orang putera, yaitu: Guru Tatea Bulan Raja Isumbaon Guru Tatea Bulan Guru Tatea Bulan mempunyai 5 (lima) orang putera, yaitu: Raja Biakbiak Saribu Raja Limbong Mulana Sagala Raja Silau Raja Raja Biakbiak Raja Biakbiak adalah putera sulung Guru Tatea Bulan. Raja Biakbiak atau juga disebut dengan Raja Uti tidaklah mempunyai keturunan. Saribu Raja Saribu Raja adalah putera kedua Guru Tatea Bulan. Saribu Raja mempunyai 2 (dua) orang putera yang dilahirkan oleh 2 (dua) isteri. Isteri pertama Saribu Raja adalah Siboru Pareme yang melahirkan Raja Lontung dan isteri kedua Saribu Raja adalah Nai Mangiring Laut ya...
5 komentar
Baca selengkapnya

Tarombo Batak Toba

Tarombo adalah silsilah batak keturunan atau marga batak yang turun temurun diwariskan bagi orang batak. Dan sangatlah baik untuk mengetahui sejarah setiap marga yang ada di suku batak. Dan ini dapat memberikan informasi untuk kaum muda agar mengetahui siapa dia dan siapa teman, atau orang2 disekitarnya.
Posting Komentar
Baca selengkapnya

Krisis Identitas Kaum Muda

KAUM MUDA DAN MASA DEPAN INDONESIA   Tidak berlebihan rasanya kalau dikatakan bahwa setiap pembaruan sosial, politik dan keagamaan yang terjadi dalam masyarakat biasanya dimulai oleh kaum muda. Itulah identitas atau ciri asli mereka. Reformasi keagamaan di Eropa pada abad XVI, Revolusi Perancis yang mencerahkan pada abad XVIII, penggulingan rezim Apartheid di Afrika Selatan pada tahun 1990-an, kesadaran kebangsaan Indonesia pada tahun 1908-1945, adalah buah dari natur dan identitas kaum muda yang selalu gelisah tatkala berhadapan dengan ketidakadilan dan kesewenang-wenangan zamannya. Bahkan Sri Sultan Hamengkubuwono X mengatakan, “Abad 20, dalam perspektif bangsa kita, sesungguhnya adalah sejarah anak-anak muda.” Tidak heran kalau dalam sepanjang sejarah pemerintah tiran, kaum fasis, dan penguasa otoriter tidak suka dengan mereka. Mereka selalu ingin menghambat, menindas dan meniadakan gerakan-gerakan kaum muda yang dianggap mengganggu tujuan-tujuan mereka. Namun sekarang ini...
Posting Komentar
Baca selengkapnya